Palveluliiketoiminnan muotoilija Petri Aaltonen kertoo, miten palvelubisneksen ja asiakaslähtöisen ajattelun ytimessä ei ole se, kuinka arvokas asiakas on yritykselle, vaan se, mitä arvoa asiakas kokee saavansa yritykseltä. Siksi ei olekaan mielekästä korostaa perinteisiä asiakasarvon määritelmiä (ml. diskontattu kassavirta), vaan palveluiden tuottamisessa tulisi olla kyse ”tunteen tasosta ja merkitystasosta” – ennen kaikkea arvokokemuksesta. Jäinkin pohtimaan sanaa arvo(t) liiketoiminnan kontekstissa.
Viime aikoina olen seurannut ystäväni päivityksiä LinkedInissä. Kiitollisena ”asiakkaana” tiedän, että niin yksityisessä elämässään kuin työskennellessään omalla alallaan palveluliiketoiminnan ytimessä, ystäväni on rohkaisemisen ammattilainen. Poikkeuksetta, lukiessani kyseisen yhteisöpalvelun ”virtaa”, saan todistaa hänen arvostavaa asennettaan työkavereitaan, asiakkaitaan ja ystäviään kohtaan, oli kyseessä sitten enemmän myynnilliset ja markkinoivat sisällöt tai henkilökohtaisemmat urapäivitykset. Ystäväni toimintaa ja tavoitteita ankkuroivan arvon voisikin sanoa olevan rohkaisu. Ensisijaisesti hänelle ei ole kyse siitä, kuinka suuren määrän hänen rohkaisevat sanansa ja toimintansa tuo lisää kassavirtaa edustamalleen yritykselle, vaan siitä, minkälaisen arvon hänen toimintansa antaa asiakkaalle kokemuksen ja merkityksen tasolla. Hän on sisäistänyt arvon ja asenteen (vai kenties brändin?), jolla on mahdollista tavoittaa ihmisiä sekä järjen että tunteen tasolla.
Jos palvelussa ja sen johtamisessa on kyse arvokokemuksesta, väittäisin, että juuri henkilötasolla välittyvällä arvostuksella tulisi olla suurempi rooli palveluyritysten rakentaessaan tuota kokemusta arvosta. Ei vain siis kilpailua siitä arvosta, joka asiakkaalla on yritykselle, vaan nimenomaan tuosta asiakkaan tunteen ja merkityksen tasolla koetusta arvosta, mikä yrityksestä ja sen kanssa työskentelemisestä on asiakkaalle. Kuten Aaltonen toteaa, palvelun tuottamisessa täytyy tuntea ja nähdä asiakas, sekä hänen tarpeensa, jolloin on mentävä lähelle ihmistä: ”Johtajan asenteen pitäisi olla se, että olen täällä oppimassa, en vain johtamassa.”
Koska palvelubisneksen osuuden nähdään kasvavan yritysliiketoiminnassa, on syytä nostaa esille, miten arvokokemusta ja palvelua johdetaan perheyrityksissä, joissa sisäisten arvojen nähdään vahvasti ankkuroivan niiden toimintaa. Eikä vähiten siksi, että arvot luovan perheyrityksen kulttuurin ja johtamisen perustukset, pohjustaen sekä sen tavoitteet että toimintatavat. Näillä ”arvojohtajilla” onkin mielestäni suuri potentiaali olla rohkaisemassa sekä asiakkaitaan, että muita sidosryhmiään pohtimaan arvojen merkitystä ja niiden voimaa esim. palveluiden muotoilussa ja tuottamisessa.
Satu
